第十章 乐在工作：走出自己的一片天
第30节 不耐烦是大败笔
不耐烦往往是人际关系上最大的败笔，也是客服工作最严重的问题。
槟榔摊在这些年，俨然成为台湾地区的地区特色!除了电视上播报的西施新闻外，大家可能忘了，它还肩负着“迷路者灯塔”的神圣使命呢!
我开车常常迷路，尤其是一离开台北市区，槟榔摊就成为我这个路痴问路最好的所在。原因是，槟榔摊多半搭建在重要路口，且位置突出明亮；其次因为生意人大都和气生财，对于问路者多半乐意提供协助。
记得有一回和朋友开车到金瓜石九份山区，走着走着又迷失了!只是，这时坐在前座的朋友忽然说：“别问了!”细一看，槟榔摊前用海报纸写着：“金瓜石九份，直走不要问。”真是叫人啼笑皆非，看着二句押韵的对联，心想：“这家槟榔店还颇有文化呢!”
我想摊商可能是天天被这些搞不清楚状况的开车朋友问多了，终于在忍无可忍之下树立这块贴牌。但同时是不是也断了开发新客源的机会?
不耐烦往往是人际关系上最大的败笔，也是客服工作最严重的问题。
它隐约透露出一些讯息，告诉别人：
1.不要问我，我没空。
2.不要问我，我不知道。
3.你很G86AA嗦，懒得理你。
4.你很笨耶，连这都不晓得。
5.我对别人的事没兴趣。
小秘密：通常这类的朋友，人缘可能都不是很好；努力培养个人的热情，好自为之了!
现在要做的事：
1.在工作上挖掘乐趣，以乐在工作。
2.不吝随时给自己鼓励一下，增加工作乐趣。
3.常常让自己归零，工作常保新鲜的心情。
4.励志小品可激励士气(偶尔吃麻辣火锅也有相同效果!)。
小叮咛：当服务热诚消失时，工作的乐趣也会同时消失。维持热胞不灭，也是乐在工作的重要指标!
第31节 留心服务品质
中国一向以礼仪之邦自居，奉茶应是待客基本之道，但细节却常让人容易忽略。
曾经在网络上看到一篇文章，听说在日本有一家公司，竟然因换了劣等的茶叶而差点倒闭!
话说在日本有一家老企业，原本经营得不错，近来换了一位新的总务主管。他一看公司给客人用的茶叶，竟然是高级品，为了节约成本，于是立即下令改以廉价的茶叶代替。没过多久，常到公司来的厂商便发现了，甚至在厂商间传闻：该公司因为经营不善快倒闭了，所以连给客人的茶水都要省呢!
这么一传十，十传百的结果，厂商纷纷前来请款，生怕领不到货款，一时之间，公司差一点调不过头来。
为何发生这样的情形，社长显得不解。于是找来配合多年的厂商，一探究竟。经厂商一五一十地说明后，才知道原来问题出在茶叶上!
社长马上下令，换回原来的高级品，并请来总务主管训斥一番：厂商跟客户都是公司生存的命脉，将他们当成上宾并不为过，如今因为节省一点成本，造成这么多的误解，划得来吗?
总务主管一时无言以对。
想不到一杯茶竟可泄露天机!
中国一向以礼仪之邦自居，奉茶应是待客基本之道，但细节却常让人容易忽略。玻璃杯上的指纹、茶杯上前人遗下的唇印、淡而无味的咖啡、软而无力且漏水的纸杯，你还遇过什么新鲜事呢?
现在要做的事：服务品质从“茶”开始
1.茶品用具要留意，企业用心人在意。
2.茶渍污垢要清洗，坏了名声不可以。
3.端盘不要省，免得打翻更头疼。
4.奉茶用茶杯，咖啡要用咖啡杯。
5.白开水用玻璃杯，外国人怕热开水。
6.冰开水里加冰块，夏日待客更凉快。
小叮咛：外国人常年习惯食用冰品，即使冰天雪地也是冰不离手。
因此提供饮品时，除了茶和咖啡等热饮外，冰饮尽可能冰镇或加冰块，千万不要提供温开水或热开水，这可会令他们难以下咽!
当然其他如酸梅汤、冬瓜茶、梅子茶等受国人欢迎的饮品，也暂且留予自己慢慢品尝吧!
第32节 比别人多一颗心
会感动自己的，一定也能感动别人。在生活中细心发掘，可以学习意想不到的优质服务技巧。
捷运开通以来，搭乘公车的机会少多了!大半只用在接驳的用途，以节省通勤时间。
刚迈出捷运车站，不一会儿，福和客运往中和的公车就来了!心中才暗自窃喜，没让本姑娘在台湾的特产——湿热难耐的七月盛暑等太久，没想到，公车并不立刻发动!
仔细一看，原来是公车司机看到捷运站刚出来一批人潮，为了让更多乘客赶上这班车，刻意逗留数分钟，有人气喘吁吁赶上这班公车，老人小孩也都一一及时上了车。这燠热的正午，无非是个贴心的服务。
司机这一点点小小的体贴，真是让人感动极了!回想每每在公车后头死命追赶，却仍没能赶上的挫折，总让我又急又气。其实只要稍微留心工作周围的环境，给予顾客一点贴心的服务，即使看来似乎微不足道，也可能获得更多喝彩而不自知呢!
在公营事业民营风盛化之际，渐渐地也可以发觉更多的优质服务。银行开始提供舒适的座椅及茶水、报纸；单据的书写台上，也提供老花眼镜供民众使用。电信公司开始在柜台前摆设座椅，从此不必罚站在承办人员面前。
公务机关开始有人轮职，在入门口提供咨询，让前来洽的人不致投问无门。各大医院也立起义工服务处的招牌，解答前来就诊者各类非医疗类的疑难问题。
由于工作的关系，在经手老板的电话时，难免会遇到投诉或抱怨的电话。经过了解状况，无非多是一些无关紧要的误解，只要耐心回复，给予客户合适的发泄，多半可以大事化小，小事化无。
相对于有些职场人，在工作中主动多加入一分体贴，我们所做的，显得何等的微不足道!
小秘密：会感动自己的，一定也能感动别人。在生活中细心发掘，可以学习意想不到的优质服务技巧。
现在要做的事：
1.观察目前工作中可改进的空间。
2.搜集客诉问题，并分析问题所在及改进事宜。
3.平时多用心观察，从生活中细心发掘优质服务技巧。
4.常保持愉快的心情，会使工作更得心应手。
5.笑容是全世界最通用的语言，培养自信的笑容以服务顾客。
6.将心比心，比别人多一颗心的服务态度更酷!
小叮咛：对于这类的优质工作者，我从不吝啬给予赞美，一点点鼓励，就能让他们的工作更加卖力。我们自己不也一样喜欢被赞美吗?