导购员基本知识结构模型

公司历史 现状 未来 形象

　　公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。

　　二，关于产品(核心产品)

　　导购员——产品专家

　　学习途径：

　　听——听专业人士介绍产品知识；

　　看——亲自观察产品；

　　用——亲自使用产品；

　　问——对疑问要找到答案；

　　感受——仔细体会产品的优缺点

　　讲——自己明白和让别人明白是两个概念

　　进一步熟悉：

　　1，找到产品的卖点及独特卖点。

　　卖点——基本属性

　　独特卖点(USP)——产品差异力(特征 形象)

　　2，SWOT方法

　　优点

　　缺点

　　考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。

　　机会

　　威胁

　　3，信任产品。

　　进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品

　　信赖信心说服力更强

　　初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。

　　二、关于竞争品牌

　　寻找产品与竞争品牌产品的差异化

　　导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况：

　　1，品种。

　　主营产品促销产品主要卖点质量、性能、特色是价格

　　新产品

　　2，陈列展示。

　　柜台展示商品和展示特色

　　POP广告表现

　　3，促销模式

　　促销内容

　　促销传播

　　4，销售技巧。

　　针对卖点做的各种不同的解说技巧

　　5，竞品顾客分额分析

　　顾客数量

　　顾客层次

　　例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号？自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号？竞争对手与自己相对应的产品是什么型号？

　　三、终端生动化建设

　　售场氛围也是产品不可分割的一部分。

　　通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。

　　1，产品陈列。

　　产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

　　二、关于竞争品牌

　　寻找产品与竞争品牌产品的差异化

　　导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况：

　　1，品种。

　　主营产品促销产品主要卖点质量、性能、特色是价格

　　新产品

　　2，陈列展示。

　　柜台展示商品和展示特色

　　POP广告表现

　　3，促销模式

　　促销内容

　　促销传播

　　4，销售技巧。

　　针对卖点做的各种不同的解说技巧

　　5，竞品顾客分额分析

　　顾客数量

　　顾客层次

　　例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号？自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号？竞争对手与自己相对应的产品是什么型号？

　　三、终端生动化建设

　　售场氛围也是产品不可分割的一部分。

　　通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。

　　1，产品陈列。

　　产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

　　二、关于竞争品牌

　　寻找产品与竞争品牌产品的差异化

　　导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况：

　　1，品种。

　　主营产品促销产品主要卖点质量、性能、特色是价格

　　新产品

　　2，陈列展示。

　　柜台展示商品和展示特色

　　POP广告表现

　　3，促销模式

　　促销内容

　　促销传播

　　4，销售技巧。

　　针对卖点做的各种不同的解说技巧

　　5，竞品顾客分额分析

　　顾客数量

　　顾客层次

　　例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号？自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号？竞争对手与自己相对应的产品是什么型号？

　　三、终端生动化建设

　　售场氛围也是产品不可分割的一部分。

　　通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。

　　1，产品陈列。

　　产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

　　黄金标准：

　　A，陈列位置最佳(容易看到、容易找到、容易拿到)

　　B，陈列面积最大

　　C，陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间

　　D，陈列地点及位置更多

　　E，品种齐全，数量充足

　　F，品类集中，以带动连带购买

　　G，按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击

　　H，产品向外正面向外，以传递产品及促销信息

　　I，干净卫生，完整无缺

　　J，先进先出，保持产品新鲜

　　2，POP广告。

　　有效刺激顾客的购买欲望

　　调查表明，货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。

　　形式多样式

　　四、了解顾客

　　顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。

　　1，顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式：

　　A，利于健康

　　B，实用，省时，经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。

　　C，舒适与方便

　　D，安全动机

　　E，喜爱，一种带感情色彩的购买动机

　　F，声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉给顾客带来什么

　　G，多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣

　　现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类：

　　已决定要买某种商品的顾客；

　　未决定购买某种商品的顾客；

　　随意浏览的顾客。

　　1，已决定要买某种商品的顾客。

　　注意观察

　　2，未决定购买某种商品的顾客。

　　根据观察——确定推荐所需——突出差别

　　3，随意浏览的顾客。

　　口头语——“我只是随便看看”。

　　强调聊天

　　顾客购买心理变化。

　　1)，产品。

　　2)，兴趣。

　　商品(品牌、广告、促销、POPO等)

　　导购员(服务使顾客愉悦)。

　　3)，联想。

　　益处、解释哪些问题，帮助

　　4)，欲望。

　　购买欲望和冲动

　　5)比较。

　　比较——差异——所需点

　　6)信任。

　　影响信任感的因素：

　　想念导购员(导购员的优秀服务和专业素质)；

　　相信商店(商场信誉不佳会使顾客犹豫不决)；

　　想信商品／企业(企业的品牌和信誉)。

　　7)行动。顾客决定购买并付诸行动。

　　8)满足。顾客对产品和导购员服务满意。

　　顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，迸客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。